CRM für HilfsorganisationenWarum braucht man ein spezielles Kundenmanagementsystem, wenn es um CRM in Hilfsorganisationen geht? Können nicht bewährte Ansätze und Lösungen aus der Industrie auf die Abläufe von Hilfsorganisationen adaptiert werden? Die Antwort auf diese Fragen können durch die Betrachtung der Datenhaltung und -herkunft beantwortet werden.
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Dieser grundsätzliche Unterschied erfordert einen anderen Lösungsansatz für den erfolgreichen Einsatz einer CRM-Software. Die Basis aller CRM-Systeme ist und bleibt der Datenbestand. Ohne einen aktuellen und korrekten Datenbestand sind alle nachfolgenden Aktionen und Auswertungen wertlos. Die komplexe Struktur der Datenhaltung und die heterogene Struktur der EDV in den Hilfsorganisationen erfordern Lösungen, die in Standardapplikationen der Industrie nicht möglich sind.
Um diese Probleme erfassen und lösen zu können, ist eine zeitaufwändige Analyse der verschiedenen Arbeitsprozesse und der verteilten Datenhaltung in den operativen Systemen unumgänglich. Eine grobe Betrachtung führt hier zum falschen Ergebnis, denn es gilt:
„Der Teufel steckt im Detail“.
Um diese Probleme erfassen und lösen zu können, ist eine zeitaufwändige Analyse der verschiedenen Arbeitsprozesse und der verteilten Datenhaltung in den operativen Systemen unumgänglich. Eine grobe Betrachtung führt hier zum falschen Ergebnis, denn es gilt:
„Der Teufel steckt im Detail“.
Um diesen Problemen zu begegnen, ist es wichtig sich mit den folgenden 3 Fragen zu beschäftigen:
Können diese Frage nicht ausreichend geklärt werden, können nachfolgende Schritte zur Einführung eines CRM Systems fatale Folgen haben:
Wie wird mit gleichen Daten aus verschiedenen Dritt-Systeme verfahren?
Zum einen muss die Herkunft der Daten im System nachgehalten werden, zum anderen müssen diese Daten nach bestimmten Kriterien zusammengeführt werden. Auch hier sind Kenntnisse über die Drittsysteme und die verschiedenen Arbeitsprozesse in den Hilfsorganisationen von elementarer Bedeutung.
Betrachtet man die unterschiedlichen Prozesse der Hilfsorganisationen, wird schnell klar, das die grösste Anforderung in der Realisierung der Schnittstellen und deren Zusammenführung zu suchen ist.
Beispiele hierzu wären: Hausnotruf, Ambulante Pflege, Mitglieder, Fahrdienst, Ausbildung etc.
Alle diese Prozesse werden mit unterschiedlichen Softwarelösungen abgebildet und die Kundendaten befinden sich redundant in verschiedenen Datenbanken. Potenziert wird diese Problematik noch durch dezentrale Datenhaltung an verschiedenen Standorten.
Danach stell sich erst die Frage:
Welche Analysen und welche Tools werden gebraucht?
Auch hier ist nicht die Menge entscheidend, sondern die für den Anwender optimalen Tools und Auswertungen. Im Gegensatz zu den grundlegenden Fragen zum Datenbestand ist bei den Tools und Auswertungen eines CRM-Systems schnell und einfach jede Erweiterung nach Kundenwunsch möglich.
- Wie kommen die Daten ins System?
- Wie präzise sind die Daten aus den operativen Systemen?
- Welche Gewichtung haben diese Daten?
Können diese Frage nicht ausreichend geklärt werden, können nachfolgende Schritte zur Einführung eines CRM Systems fatale Folgen haben:
- Sie werden kein brauchbares System haben, da die Basis - die Daten - fehlen bzw. unbrauchbar sind.
Wie wird mit gleichen Daten aus verschiedenen Dritt-Systeme verfahren?
Zum einen muss die Herkunft der Daten im System nachgehalten werden, zum anderen müssen diese Daten nach bestimmten Kriterien zusammengeführt werden. Auch hier sind Kenntnisse über die Drittsysteme und die verschiedenen Arbeitsprozesse in den Hilfsorganisationen von elementarer Bedeutung.
Betrachtet man die unterschiedlichen Prozesse der Hilfsorganisationen, wird schnell klar, das die grösste Anforderung in der Realisierung der Schnittstellen und deren Zusammenführung zu suchen ist.
Beispiele hierzu wären: Hausnotruf, Ambulante Pflege, Mitglieder, Fahrdienst, Ausbildung etc.
Alle diese Prozesse werden mit unterschiedlichen Softwarelösungen abgebildet und die Kundendaten befinden sich redundant in verschiedenen Datenbanken. Potenziert wird diese Problematik noch durch dezentrale Datenhaltung an verschiedenen Standorten.
Danach stell sich erst die Frage:
Welche Analysen und welche Tools werden gebraucht?
Auch hier ist nicht die Menge entscheidend, sondern die für den Anwender optimalen Tools und Auswertungen. Im Gegensatz zu den grundlegenden Fragen zum Datenbestand ist bei den Tools und Auswertungen eines CRM-Systems schnell und einfach jede Erweiterung nach Kundenwunsch möglich.